10回→1回 電話の回数を減らせることへの期待
CAREBOOK導入前は、入退院調整業務に関してどのような悩みをお持ちでしたか？
齋藤 様
これまでの入退院調整業務では先方の医療機関と、主に電話とFAXを使って情報共有をおこない、調整を進めておりました。患者さまに適した医療機関を探すためには、病床の空き状況の確認に加えて、その都度患者さまのご病状に応じて、例えばこのお薬を出せる/出せない、必要な処置ができる/できない等によって、複数の医療機関への問い合わせが必要になるのですが、同じ患者さまの内容を電話で複数の医療機関に何度もご説明して、その度にFAXをして調整をするという状況になっておりました。
阿南 様
これまでの電話だけでの情報共有の場合だと先方の医療機関に電話をかけて、担当者をお呼びして、担当者に繋がって、そこで初めて情報の共有ができるようになり、その後二回目、三回目の情報共有でも同じ担当の方にご連絡を入れて、その方とお話をするというかたちになっております。そのため、担当の方が窓口に出てこられる状況でなければ、情報は保留のままになってしまいます。電話だとお互いに電話をかけたタイミングがうまく合わなくて、折り返しの電話もかなり多かったと思います。
複数の病院へのやりとりが必要な状況で、さらに個々の病院とタイミングを合わせる必要があるため、情報共有にもかなりの時間がかかっていたのですね。そんななかで、CAREBOOKの導入の話をどのように受け取られましたか？
齋藤 様
最初に話を伺った時は、まずインターネット上での情報のやりとりというところで、さまざまな院内規定もあるなかで、その点をどんなふうにクリアできるのかなという心配と、情報共有がCAREBOOK上で同時に複数の医療機関に打診ができるとなれば、これまでの電話が多い状態をかなり改善できるのではないか、という期待がありました。幸い上司の理解も得られたのと、すでに院内でも入退院調整業務がかなり煩雑化していて、調整に時間がかかり、その結果転院自体もすごく時間がかかっているという点が課題としてあがっており、そういった状況が「情報共有だけでも短縮化できれば、在院日数の短縮にも繋がっていくだろう」と導入を後押しいたしました。
阿南さまは現在、ご担当されるほとんどの案件をCAREBOOKを使って打診されるとのことですが、CAREBOOKの話を聞いた最初のご印象はいかがでしたでしょうか。
阿南 様
難しくて使っていけるかな、と思っていました笑。ですが、レクチャーで丁寧に教えていただいたのもあって、ケアブックでたくさんの案件を打診できるようになりました。これまでの業務で電話での情報共有に慣れていたので、新しい方法でしっかりと対応できるか心配でしたが、数多く打診していった結果、CAREBOOKに慣れていきました。今では最初の転院打診で必要な情報をお伝えするところに関しては、電話でお伝えするよりもCAREBOOKで入力するほうが断然早くなり、助かっております。
電話、FAX、CAREBOOK。新しい入退院調整の手段
実際にCAREBOOKを導入いただいて、従来の電話とFAXだけでの入退院調整と比べてどのような業務上の変化がございましたか。
齋藤 様
情報共有をするための時間が短縮されて、転院のとりかかりが早くなりました。これまでは一つ一つの医療機関への情報共有にそれなりに長い時間が必要になり、転院の打診までにかなり時間がかかっていました。それがCAREBOOKを導入してからは、もちろん相談する医療機関は患者さまやご家族と相談して慎重に選択するものの、実際にCAREBOOKを使って打診する際には（最初に入力した）同じ情報を使って、同時に複数の医療機関に打診ができるようになったので、一気に複数の医療機関との相談を開始することができる、というようなスピーディーな対応ができるようになりました。また相談方法も、複数の医療機関に打診をしていても、実際のやりとりは個々の病院さまとのやり取りになるで、送った情報が一人歩きする心配もなく、安心して相談できます。
電話での情報共有とCAREBOOKでの情報共有の違いを教えてください。
齋藤 様
確かに電話（による転院調整）は、先方と繋がりさえすれば、個人情報なども含めて全部お伝えすることができ、そこからお互いに知りたい情報を「あれは？これは？」と聞き返しができる点や、チャットなどの文字コミュニケーションではなかなか伝わらない「雰囲気」や患者さまのお人柄だったり、大事にしていることに関しては口頭の方が伝わりやすい、という利点はあると思いますが、その分、最初の打診時に必ずしも必要ではない話に時間を余分に割いてしまったり.....というのがございます。
その点、ひとまず打診時に必要な、決まっている内容をお伝えするには、CAREBOOKのように打診時の情報が定型になっているものを使った方が、間違いなく、素早く情報を共有できると思います。
阿南 様
CAREBOOKだと一度打診をしておきさえすれば、ちょっと聞き忘れてしまったとか、伝えておけばよかった、と思う情報に関しても、チャットで追加情報として入れて、あとは先方が都合の良いときに見ていただく、あるいはチャットを使って返信をくだされば時間を気にせず情報共有できます。そのため、複数の医療機関への打診だけではなく、単独の医療機関とのやりとりの場合でもCAREBOOKで行っております。
その点、電話だと追加の情報をお伝えするにしても、番号をかけて相手をお呼びし、先ほどもお話した通り、まず先方の担当者さまがタイミングよく対応できるかどうかという関門があり、対応できたとしても「お世話になっております。日本大学医学部附属板橋病院の阿南です。先程の○○さまの件ですけれども......」としっかりと挨拶から始まるのが医療機関同士の慣習ですので、その分時間がかかってしまいます。
電話、FAX、そしてCAREBOOKとそれぞれに利点があると思いますが、他方、その三つの手段が重なり合うことで、より入退院調整がしやすくなっている点もありますでしょうか。
阿南 様
一度打診をした後に、追加情報で検査データをFAXで送るということがございます。その場合にも、すでにCAREBOOK上で先方の医療機関と繋がっていれば、わざわざ書類の到着確認のお電話を入れなくても「FAXを送ります/送りました」というチャットさえ入れておけば、情報共有が完結いたします。その点は、送る側も確認する側もお互いの手間が省けて、すごく良いと思っています。また、齋藤師長のいう通り、患者さまの情報の細かいところ、例えば認知症の周辺症状などは、電話での口頭のコミュニケーションの方が伝わりやすいので、その際には、まず最初に最低限の情報提供としてCAREBOOKで打診をかけた後に、電話をかけて、Web上ではお伝えできない個人情報と一緒に、少し時間をかけて先方の相談員さまにお伝えしています。
後方の受け手側の病院さまのインタビューで、電話だと単なるご報告にお時間をとってしまうので控えていた点（例えば面談の日程の報告など）を、チャットだとご自身のタイミングで確認していただけるので「よりこまめに報告するようになった」という声もいただいております。その点はいかがでしょうか。
阿南 様
大変助かっております。わざわざお電話で聞くことではなくても、知りたい情報がチャットで知れるようになったので「面談終わりました」というご報告があると、ここまで進んでいるんだなっていう把握もできて、とてもありがたいです。
スムーズな医療連携の実現。従来比30%の時間削減効果
再び後方の受け手側の病院さまのお声ですが、CAREBOOK導入以前より転院の相談のタイミングが早くなって、例えばオペ前に、患者さまの性別や年齢、オペの予定日などの簡易情報だけをCAREBOOKにご入力いただいた上で打診していただくこともある、というような話を伺いましたが、その点で、CAREBOOK導入病院さまとの入退院調整業務のやりとりの方法にも変化が出てきているのでしょうか。
齋藤 様
はい、スムーズになっている実感があります。おっしゃっていただいている通り、転院だとわかった時点で、早めに打診をするようにしています。早めに、といっても急性期病院で大学病院ですから、どうしても2週間くらいでどこか転院をあたらなければならない在院日数の短縮化の条件があり、まずはCAREBOOKに必要な情報だけでも入力して転院先を打診しはじめています。CAREBOOKを導入している近隣の医療機関だと（導入から1年経って）お互いにすごく慣れてきているので、必要な情報もお互い把握していて「この日でどうですか」とか「このあたりで受け入れができそうです」と話の運びがはやくなっています。もちろん「この点がこうでないと無理です」というような要件も同一画面上に全部情報が載ってくるので、そこでうまく情報を確認しながら調整を行えております。
一度で全ての情報を伝えきらなくても、転院相談のできるCAREBOOKだからこそ早く相談を開始できるという点もあるのですね。他にもCAREBOOKだからこそできる入退院支援の対応というのはございますでしょうか。
阿南 様
ご面談で患者さまご家族さまに転院先の医療機関をご紹介する際に、事前に簡易打診をして「病状的には受け入れが大丈夫」という判定をいただけていると「この病院でご相談ができますよ」とご案内がしやすくなっております。患者さまのご病状やご家族さまのご希望に応じてご紹介する医療機関を慎重に選ばせていただいた上で「ご自宅の近くだったらこちらの病院さまへのご紹介が可能ですよ」と、CAREBOOKを通して事前にわかっている情報があればお伝えができて早いかな、と思っています。
齋藤 様
患者さまやご家族さまのご希望を伺って紹介先に複数の候補がある場合には、予めCAREBOOKを通しておおよそ「ここは（受け入れが）大丈夫そうだ」という候補をいくつかに絞り込めていれば、その中からご紹介することが可能になりますので、私たちも自信をもってご案内できます。
より確かなところでご家族さまに選択肢の提示ができるというのは、これから転院する患者さまにとっても安心できそうです。
これまで転院調整の質的な面での変化をお伺いできましたが、実際上の転院調整の時間短縮にも繋がっているのでしょうか。
齋藤 様
CAREBOOKでのやりとりではこれまでお話ししてきた通り情報共有が早いので、（転院が）決まるのは早いと思います。その点で短縮できていると思います。CAREBOOKの導入当初に、電話のみの時とCAREBOOK併用時のそれぞれ業務にかかる時間を計測したのですが、業務全体で30%も時間短縮をできている、という結果が出ました。
もちろん実際の転院時間に関しては病床の空き具合など受け入れ先の体制にもよっても変化はしますが、CAREBOOKだとより転院が確実なところにご案内できるというところで、先方の医療機関も日程を決めやすいのか、早めの日程でご案内いただけている気がします。
導入前は、CAREBOOKを導入しても結局入力に手間取ったりとか、連絡に手間取って遅くなるんじゃないかという懸念があり、上記のデータをとった背景がありますが、実際にはかなり時間削減をできていて、業務もスムーズに回っています。
さまざまな案件管理機能がありCAREBOOKが頭の整理をしてくれる
これまでお話いただいた時間短縮という観点とは別に、CAREBOOKには、リスト上での案件管理や病院内での情報共有のためのメモ機能などによる入退院調整業務における煩雑さを解消することも目指しております。その点で、貴院でのメモ機能の活用について教えてください。
阿南 様
自分の案件の担当ではない者にもわかるように病棟名や最初の名前の一文字目を入力して、現在の進捗状況を書いたり、ここが第一希望で相談中など、詳しく書くかどうかは個々人によりますが、私は便利に使っております。
齋藤 様
毎日同じ担当者がいるとは限らないので、他の担当者が見たときでもすぐにどなたの患者さまの情報なのかわかるようにメモ機能のところに病棟名と患者さまの名前の一部を載せるようにしております。それ以外には、他の者に優先して伝えるべき情報や、他の者が対応したときに、「ここは知っておいて欲しい」という内容がある場合に、ちょっとしたメモとして残しておいて情報共有ができるようにしております。
その他、案件の管理で役立っている部分はございますか。
齋藤 様
私たちはCAREBOOKで対応する転院が必要な方だけでも1人当たり少なくとも20~30名の患者さまを担当しています。その人数の方々が日々転院したり、新しく入院をされたりを繰り返すので、どれくらい自分の頭の中で情報を整理ができるかというと、正直限界があります。その全ての対応を電話で受けるとなると、いろんなところからさまざまな患者さまの案件に関する問い合わせが来ることになり、同じような疾患の方が続けば、混同しやすくなります。
そこでCAREBOOKだと個々の患者さまの情報が一つにまとまっていて、メモの部分だけではなく情報が記載されている全体を通して「この人はこういう情報だから”ここ”と”ここ”の医療機関に転院のお願いをしていて、こんな進捗になっている」ということを一目で把握でき、さらにそれを先方とも共有できているという点ですごく助かっております。自分たちでわざわざメモを残しておかなくても、こちらの医療機関にこう言われたとか、あちらの医療機関ではこの対応だという情報が残っていて振り返りもできます。電話だと聞き間違えとか、違う患者さまを想像しながら聞いてしまうとか、そのような間違えが起こりうるのですが、CAREBOOKを使うことで「確実にこの人」という認識で情報をやりとりできるので、自分の記憶や情報の整理にとても役立っております。
本来の専門領域に集中できる環境づくりを支援する。コロナの時代の支援のあり方
これまで導入効果としてお話いただいた時間削減や情報整理はどちらも、みなさまが本来の専門領域に集中できる環境づくりを支援することを目指しております。その点で、CAREBOOKを導入いただいて、患者さまとのお時間をこれまでより取れるようになった等の実感があれば教えていただきたいです。
齋藤 様
そうですね。電話の時間が短くなったことで、患者さまのところにいける時間も増えるというのはあると思います。また、今後の展望も含めてお話しすると、今コロナの時代にあって、なかなか顔を合わせてのご支援というのが難しくなっている分、こういったツールを使ってのご面談だったり、画面を通して支援をするということの必要性が増していくとおもっております。ただその点、現状のCAREBOOKでは、事務所に戻って作業をすることになっておりますので、リアルタイムで画面を確認しながら、患者さまのところを訪問しながら作業をする、というところにまだ課題が残っています。これが実現できるようになり、患者さまとのご面談の最中に先方の医療機関とのやりとりができたり、リアルタイムでの情報共有というのが今以上にできるようになっていけるように、今後病院としても取り組みたいと思っておりますし、CAREBOOKのシステムの中でもご協力いただけるところがあれば、一緒に考えていけたら、と思っております。
最後に、CAREBOOKの導入を検討いただいている医療機関さまへメッセージをお願いいたします。
齋藤 様
CAREBOOK上では同じ情報を使いながらやりとりができるので、その点でメリットがあると思います。お互いがCAREBOOKを使っていると、チャット機能では双方向で質問のやりとりができたり、簡易的に相談をしやすくなるので、その意味で、仲間が増えてくれると良いなと思っております。
阿南 様
現場のみなさまが使いやすいように工夫とか意見を取り入れてくださる会社ですので、CAREBOOKと二人三脚で入退院調整業務をよりよくしていきたいと願う医療機関には、お勧めしたいと思います。