連絡手段に縛られる入退院調整
ケアブック導入前は、入退院調整業務に関してどのような悩みをお持ちでしたか？
森井さま：病院間の入退院調整業務では、ケアブック導入前は、先方の相談員さんとは電話での連絡手段がメインになるので、先方から入院相談の電話がかかってきたときにこちら側が対応中で出られなかったり、折り返しをしたとしても今度は先方の方がカンファレンス中だったり、面談中だったり......と、すぐにやりとりが繋がらないことがありました。
秋山さま：そのために、ひとつひとつのやりとりに時間がかかってしまって、最終的に転院が決まるのが遅くなってしまうこともありましたね。
電話だけの連絡手段に縛られている状況が相談員さんの業務、ひいては患者さまのご入院期間やご転院時期にも影響を及ぼしているという状況があったのですね。
電話での連絡手段だと、担当されている患者さまのご相談を、例えば担当の相談員さんがお休みで別の相談員さんが受けるときには、メンバー間でのコミュニケーションはどうされているのですか？
森井さま：実は、入院前に受けたご相談は、それぞれ相談員がひとりひとりノートに手書きで書いてます......。もし別の担当の相談を受けたら、そのノートをたくさん広げて（笑）.....アナログな感じでがんばっております。
秋山さま：ですので、ケアブック導入前は、他の相談員が誰の相談を受けているのかというのがあまりわかってなかったですね。ひとりひとりのノートはあるけれども、全体でどういう相談を受けているのかは把握できていない状況でした。
大きく、病院間での連絡の課題と院内での情報共有の課題の二つを挙げていただきましたが、導入後について、まず病院間での連絡はいかがですか？
森井さま：今だとケアブックではチャットの機能があるので、電話してみて担当の方がいらっしゃらなければ「チャットで返しておきますね」と言ってお返事をしておくことができるので、楽になったなと感じますね。
秋山さま：あとは、電話だけの連絡手段だと誰も対応できなくて電話が取れない、となると、結局、先方の病院からの入院相談を受けるのも時間がかかってしまうのですが、ケアブックがあると事前にパソコン上に情報がきているので、相談時間の短縮はできるようになったと思います。
電話だと受けられなかった時点で、相談が繋がらないですからね。
院内での情報共有はいかがですか？
秋山さま：他の担当が受けている相談のところで、ケアブックだとチャットを見れば相談員の名前が書いてあるので、これはこの人の担当だなというのがすぐわかるようになりました。
「あとでチャットで連絡しておいてください」ケアブックと電話の良いところ取り
電話で受けるご相談とケアブックで受けるご相談の両立に関してお手間を感じたことはございますか？
森井さま：特に（手間を感じたことは）ないですね。ケアブックでご相談を受けて、追加の情報をいただくためにお返事は電話で返していることもあります。
秋山さま：ケアブックでご相談を受けると、すでに事前情報をいただいている状況なので、電話をするにしても患者さまの共通認識がはっきりしている上でご相談に乗れる点や、転院の目的として回復期なら回復期、もしくはどこの病床への転院に該当するかわからないけれども回復期か一般床、回復期か地域包括病床など、ある程度的を絞ってご相談に乗れる点はありがたいですね。
実はケアブックは、電話に完全に代替することを目的としたサービスではなく、これまで電話とファックスだけでおこなっていた業務にケアブックという新たな連絡経路を作ることで、電話は電話での連絡の長所、ケアブックはケアブックでの連絡の長所が、より活きてくることを目指しております。
その点、ケアブックでの連絡はチャットでのやりとりがメインになると思いますが、入退院調整業務でのチャットのご活用はいかがでしょうか？
秋山さま：電話で口頭で話をしていると聞いたことを先方も覚えていなかったり、こっちも忘れてしまっていたりするのでやりとりが記録に残るチャットを使うと便利です。
森井さま：先方から紹介状をいただいて、お薬に関してのやりとりをすることがあるのですが、例えば、自院でお薬が出せるかどうかを確認して、先方に「この薬だと変更してこの薬になります」と報告をするときに、薬の名前って長い名前が多いので結構電話だと伝えづらくて......なかなか聞き取ってもらえないこともあるので、そのときにチャットでの連絡だと伝えやすいですね。言い間違えもないので安心です。
お薬の名前を伝えるためだけに電話をするのも......というのもありますよね。他にはいかがですか？
秋山さま：例えば「（患者さまの）お受け入れ可能ですよ」とチャットでお返事をした際に「（ご家族様が）ご面談にいついつきます」とか、その後「ご面談終わりました」という報告もチャットで行うようにしてまして、今までだと聞かれない限りはこっちから電話をするのもご迷惑かな、と思って控えてましたが、チャットだと先方の確認したい時に確認できるので、そういう報告をこまめにするようにしています。日付なども残るのでいいな、と。
「電話をするまで（の報告）ではないなぁ」というとき＿例えば、先方の相談員さんが席をはずしている時にわざわざ呼び出してもらってまで伝えることではないな、と思う時があるのですが＿そういうときにチャットでの報告が便利ですね。
先方も「電話で聞くまでではないなぁ（でも聞いておきたいなぁ）」と思っていることもありますから、チャットに残しておくのはありがたいかもしれないですね。
秋山さま：電話とケアブックの併用でいえば、先方に質問事項を電話で聞いて「すぐわからない」とおっしゃられたときには「あとでチャットで入れといてもらえれば」という使い方をすることもございますね。再度先方にお電話してもらうのもお手間をかけてしまいますし、電話をいただいても出られないこともあるので、先方のタイミングで送っていただいて、こちらも自分のタイミングで確認できるチャットを活用しています。
森井さま：病院によっては窓口が夕方のお時間早めに閉まってしまって、それ以降電話での相談を受け付けられなくなってしまうこともあるので「何時までに電話をしないと！」と時間に追われることもあるのですが、チャットだと時間に左右されることもなくなるのがありがたいですね。
新しい業務の習慣化に向けて。ITサービスと人的サポート
これまで話を伺ってみて、ケアブックという新たな連絡手段を入退院調整業務にうまく組み込んでいる印象を受けましたが、導入当初は業務上の変化に戸惑いとかはありましたか？
森井さま：もうだいぶ日が経って慣れましたね。（導入から現在2020年12月ですでに1年近く経っているので）始まった頃の感覚を忘れてしまいました（笑）
秋山さま：でも確かに導入当初は、これまで入退院調整業務を電話でしかやってこなかったのでパソコンでうまく相談に乗れるのか、とか、新しいツールについていけるかどうかと心配もありました。
初めてサービスのご説明を受ける方の中には、こうしたサービス導入後の業務変化の過渡期のご心配をされる方も多くいらっしゃいます。最後に、そうした方にもひとことメッセージをお願いいたします。
森井さま：サービス導入の過渡期に業務の負担が増えることもなく、これまで電話で受けていた相談の一部がケアブックに変わるだけですので、想像していたより大変ではないです。
最後に、これまで慣れていたやり方を変えることに対するご不安に寄り添えるように弊社も導入後のサポート体制を整えておりますが、最後に、その点についてご意見はございますでしょうか？
秋山さま：これまでパソコンを開いて仕事をするという習慣が全くなかったので、最初の頃は、パソコンで相談の案件が来ているかどうかの確認をするのが遅れてしまうこともあったのですが、そのときにケアブックの新着通知サポート電話のサービス（ケアブック上で新着の案件がそのままにされていると弊社サポートセンターからお電話で通知するサービス）にだいぶ助けられました。ケアブックを確認すること自体は２〜３秒なので負担はないのですが、最初の習慣づけのお手伝いをしていただきました。